カラクリがTVerにAIエージェントを導入！カスタマーサポートが進化する時代

カラクリがTVerにAIエージェント『KARAKURI assist』を導入

最近、カスタマーサポートのDXを推進するカラクリ株式会社が、動画配信サービスのTVerにオペレーター支援AIエージェント『KARAKURI assist』を導入したことが明らかになりました。これにより、急成長を遂げるTVerのカスタマーサポート業務が進化することが期待されています。

導入の背景

2025年1月、TVerは月間ユニークブラウザ数で4,120万を突破し、前年同月比で約117％の成長を記録しました。この急成長を受け、視聴者からの問い合わせも急増しており、効率的な対応体制の構築が求められていました。TVerのカスタマーサポートは外部ベンダーに一次対応を委託し、4〜5名のスタッフが常時対応する体制を敷いていました。しかし、以下のような課題が浮上していました。

- 対応品質のばらつき: オペレーターごとに異なる対応方法が原因で、同じ内容の問い合わせでも回答に偏りが生じていました。
- ナレッジの分散: 各オペレーターが異なる情報源を参照し、古い情報に基づいた回答が提供されるケースが見られました。
- 検索性の低さ: 従来の問い合わせツールではタイトルベースの検索のみが行われ、必要なナレッジを迅速に活用することが困難でした。

これらの課題を解決するために、カラクリは『KARAKURI assist』の導入を決定しました。このAIシステムは、ナレッジの一元管理と検索性の向上を図り、増加する問い合わせに対して一貫した対応を実現することを目指しています。

KARAKURI assistの活用方法

『KARAKURI assist』はカスタマーサポートのための生成AIを搭載した支援ツールです。TVerでは、以下の機能を活用し、カスタマーサポートの品質向上と効率化を図っています。

- 高度な検索機能: タグやあいまい検索により、オペレーターが必要なナレッジを直感的に検索できる環境が整備されています。
- ショートカットキー: 簡単な操作でナレッジを呼び出せるため、対応時間が短縮され、業務効率が向上しました。
- 過去事例の参照: 類似の問い合わせ事例をすぐに確認できる機能で、一貫した対応が可能になります。
- 生成AI機能: センシティブな内容にも適切な文面で対応するためのサポートが行われます。

導入から1〜2か月後には、ナレッジの選択ミスによる案内の誤りがゼロになるなど、迅速に成果が表れています。これにより、急成長するTVerは最新の正確な情報に基づいた対応ができる体制を整えました。

実際の活用における効果

TVerのコーポレートコミュニケーション部からのコメントによれば、導入の効果は明確です。特に、ナレッジの検索性の高さは非常に重宝されているとのこと。以前は情報を探すのに膨大な時間を要していたが、「なんとなくこの単語が入っていた」程度でも必要な情報に簡単にアクセスできるようになりました。

4,000万人以上のユーザーを抱えるTVerにとって、問い合わせ対応の質がブランド価値を左右する大きな要因であることを理解しています。特に、検索結果一覧から内容をプレビューできる機能や過去の対応事例を参照できる機能は、選択ミスのリスクを大幅に緩和し、案内の誤りをゼロにすることに貢献しました。今後は、過去のナレッジを活用して判断力を高め、エスカレーションの削減と問い合わせ件数の減少を図る方針とのことです。

TVerについて

最後に、TVerは民間放送各局の制作したテレビコンテンツを、無料で視聴できる国内最大級の動画配信サービスです。パソコンやスマートフォン、タブレットを通じて、最新のコンテンツをいつでもどこでも楽しむことができます。今後、『KARAKURI assist』の導入により、さらに進化したカスタマーサポートを実現し、ユーザー体験の向上に貢献することが期待されています。